CRM은 Customer Relations Management의 약자로, 컴퓨터를 사용하기 시작한 이래로 기업들이 고객관리를 하는 시스템을 말한다. 기존 구매 고객 뿐 아니라 상담을 하거나 이벤트 참여를 위해 연락처를 남긴 고객들 등, 모든 잠재고객도 포함하여 기업/브랜드와 일어나는 커뮤니케이션 이력을 관리하는 시스템이며, 이 커뮤니케이션은 구매 이력, 상담 이력, 고객 정보, 고객 로열티 등 광범위하다.
약 10년 전 즘부터 인것 같은데, CRM 시스템 구축 + 업데이트를 해왔고, 그 다음엔 디지털 마케팅의 중요성이 대두되면서 DMP가 핫해졌다. DMP는 Data Management Platform의 약자로, 온라인 광고와 관련된 데이터를 통합한 시스템이다. 주로 3rd party 데이터를 단기간 저장하여, 광고 효과를 분석하는데 쓰인다. 이는 고객 중심으로 데이터를 마는 CRM 이나 CDP 와는 살짝 다르기는 하다.
가장 최근 대두되고 있는 건 CDP이다. Customer Data Platform 의 약자로, CRM의 진화된 버전과 같다고 생각된다. CDP는 말 그대로 고객 데이터 플랫폼이다. 고객 정보를 하나로 모으는 하나의 통과 같다. DMP의 경우 특정 광고 채널로 들어온 오디언스에 대한 통계 등의 데이터를 보는 플랫폼이고, CRM은 상담일지나 구매 이력 등 ERP 시스템을 통해 모아놓은 고객 정보이다. CDP는 고객 1명을 중심으로 여러가지 데이터, 즉 A라는 고객의 구매 이력, 상담 이력, 웹 행동 이력 (쿠키 ID 및 로그인 후 등) 등, 기업이 가지고 있는 다양한 데이터를 하나의 통으로 모은 다음, 동일한 고객의 데이터를 묶어주는 역할을 한다. 이 경우, 구매 이력에는 홍길동이었고, 웹 이력에는 심청으로 관리되던 데이터가, 알고보니 실재로는 같은 사람이었다는 것을 식별할 수 있게 되며, 고객에 대해 훨씬 많은 정보를 관리하고 분석 할 수 있게 된다. 이로 인해 데이터 사일로 (silo) 현상을 해결하며 보다 심층적인 고객 이해가 가능하게 된다.
360-degree customer view (고객 360도 뷰) 라는 용어 또한 마케팅/영업에 매우 자주 등장한다. 이제는 단순히 고객을 35세-45세 여성, 흑인, 주부 등의 단편적인 정보로만 세그멘테이션을 하는 시대는 지나갔다. skincare-enthusiasts, 환경을 생각하는 소비자, SNS를 통해 자발적으로 brand ambassador의 역할을 자처하는 고객들, 지금은 이러한 고객들을 찾아내 더욱 섬세하고 정확한 마케팅을 필요로 하는 시대이다. 이를 가능하게 할 수 있는 것이 바로 CDP라고 생각된다. 기업들은 이미 충분히 많은 데이터를 모아왔다. 이전까지는 데이터를 모으는데 열심이었다면, 이제는 그 데이터를 어떻게 잘 활용할 지를 많이들 고민하고 있는 추세이고, 그 방법 중의 최근 가장 대두되는 것이 바로 CDP를 활용한 고객 360도뷰인 것 같다.
CDP 그 이후는 과연 무엇일까?
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